Circolazione e ritmo: le fasi della Customer Experience

La progettazione della circolazione all’interno di uno spazio commerciale è necessariamente un compromesso fra il percorso ideale dei clienti e le caratteristiche strutturali dello specifico sito architettonico. Sotto un aspetto strettamente funzionale, deve consentire il passaggio di almeno due persone con carrello, se non di più nelle corsie principali e nei mall di grandi dimensioni. Ma dal punto di vista commerciale, la circolazione ha lo scopo fondamentale di connettere i punti chiave dell’area di vendita.

Potremmo dire che quando si pensa alla circolazione, viene naturale considerare lo spazio fisico in cui i clienti si muovono: esistono però altri aspetti, ovvero il modo in cui essi lo utilizzano e il tempo che impiegano ad esplorarlo. Queste variabili prendono il nome di “ritmo” e sono molto influenzate dalle caratteristiche delle persone, dalle loro intenzioni e dalla modalità di acquisto.

Anche se non sono propriamente degli spazi di vendita, le caffetterie sono un ottimo esempio per descrivere come il ritmo giochi un ruolo importante nella progettazione di una planimetria, perché al suo interno convivono clienti di diverse tipologie e con molteplici esigenze. C’è chi vuole acquistare un caffè d’asporto e uscire subito dal negozio: ecco perché la maggior parte delle caffetterie delle grandi catene hanno un banco di servizio che funziona in modo molto rapido. Altri utenti passeranno dal bancone per poi sedersi e restare brevemente all’interno della caffetteria: diciamo per una ventina di minuti. La zona dedicata a questi clienti si trova nella parte anteriore del negozio, con alti sgabelli accanto alle vetrine o piccoli tavolini con sedie. Infine gli utenti dal ritmo più lento acquisteranno cibo e bevande e cercheranno sedie più comode e con accesso ai giornali, fermandosi anche per un’ora o più. Questo tipo di cliente può trascorrere la pausa pranzo, incontrare altre persone oppure lavorare sul proprio laptop e quindi ha bisogno di una situazione tranquilla e accogliente.

Il ritmo: un aspetto fondamentale dello spazio

Quando si progetta il layout di qualsiasi spazio vendita, il ritmo è dunque una componente da tenere assolutamente in considerazione. Cerchiamo di creare un flusso il più possibile circolare, senza spazi vuoti né punti di affollamento eccessivo, considerando la natura e i tempi diversi dei clienti. Pensiamo a un numero di ingressi, uscite e percorsi differenziati a seconda di un acquisto rapido, oppure di un’esperienza di spesa più prolungata.

Notiamo infine come negli ultimi tempi si progettano spesso layout con doppio journey, in modo da offrire una scelta più agevole fra un percorso di spesa completo e uno veloce che si snoda attraverso le aree nevralgiche, dedicato a chi vuole acquistare solo i prodotti fondamentali.